隨著就業(yè)方向的不斷擴展，護理行業(yè)也成了大眾就業(yè)的一大方向。但在學習或者準備報名學習護理專業(yè)的人大多都有一個顧慮，那就是如果在護理工作中遭受了投訴怎么辦。那么青島求實職業(yè)技術(shù)學院就來為有著相同困擾的你介紹一下護理投訴的處理技巧。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

其實在發(fā)生這類問題前我們要先樹立 “以病人為中心，以質(zhì)量為核心” 的服務(wù)理念，首先強調(diào)的是“人”重于“物”，病人是至高無上的上 帝，病人是醫(yī)院中最重要的、最應(yīng)受到禮遇的人，它的到來不是打擾了我們，而 是我們工作的開始；其次強調(diào)的是對人性的理解和尊重。無論何時何地、尊重病 人、善待生命。尊重病人的人格尊嚴和個人隱私，維護病人的合法權(quán)益。用我們 的愛心、耐心、熱心、細心和責任心服務(wù)好每一位病人，為病人提供創(chuàng)造價值的 超值服務(wù)，令病人感動。

護理投訴處理技巧

第一：態(tài)度友好。護理遇到投訴時，首先態(tài)度一定要友好，微笑對待投訴者，態(tài)度千萬不能惡劣，也不能強勢，更不能忽視或者漠不關(guān)心投訴者的訴求。

第二：避免沖突。認真聆聽投訴者的要求，同時避免新的沖突，也避免沖突擴大，盡量大事化小事，小事化無。

第三：了解起因。要認真詢問投訴者事情的經(jīng)過，不要打斷投訴者描述事情的經(jīng)過，也不要過多的插嘴，讓投訴者有發(fā)言、發(fā)泄的機會，同時要注意控制好投訴者的情緒。

第四：做好記錄。將投訴者描述的事情的起因、經(jīng)過，以及投訴者的要求記錄下來，必要時可以進行錄音，或者借助監(jiān)控等進行。

第五：及時匯報。做好記錄后，如果投訴者還有其他自己無法解決的訴求的，要及時將情況匯報給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。

第六：做好調(diào)解。要按照規(guī)定的流程處理好投訴，做好調(diào)解，如果投訴者情緒激動，或者投訴者有動手打人等過激的現(xiàn)象的，要及時報警或者提起人民法院訴訟。

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