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山東技校網(wǎng) >> 技能鑒定 >> 營業(yè)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
瀏覽[3666]次 [2009-2-28]|
職業(yè)功能 |
工作內(nèi)容 |
技能要求 |
相關(guān)知識 |
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一、 準(zhǔn) 備 工 作 |
（一）整理儀表 |
能夠做到著裝整潔、得體 |
營業(yè)員服裝服飾、儀容、儀表知識 |
|
（二）準(zhǔn)備用具 |
能夠備齊售貨用品并放在指定位置 |
賣場環(huán)境的知識 | |
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（三）商品準(zhǔn)備 |
1.能夠完成上貨任務(wù) 2.夠夠合理擺放商品 |
商品擺放規(guī)則 | |
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（四）清潔衛(wèi)生 |
能夠做到窗明幾凈、商品清潔整齊 |
商品保潔方法 | |
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二、 接 待 顧 客 |
（一）招呼顧客、詢問需求 |
1.能夠判斷顧客來意 2.能夠主動與有購買意向的顧客打招呼 3.能夠了解顧客的購物需求 4.能夠正確回答顧客提出的問題 |
1.消費(fèi)者心理分析 2.商業(yè)文明用語 3.服務(wù)禮儀知識 4.接待禮儀知識 |
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（二）展示商品 |
能夠展示商品全貌、突出商品特色 |
商品展示方法 | |
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（三）介紹商品 |
能夠正確無誤地介紹商品 |
商品產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格、特點(diǎn)、性能、質(zhì)量、條碼知識 | |
|
（四）拿放商品 |
能夠安全、正確地拿放商品 |
不同類別商品的拿放 | |
|
三、 計(jì) 量 包 裝 |
（一）計(jì)量商品 |
1.能夠校驗(yàn)計(jì)量器具 2.能夠準(zhǔn)確稱量商品 |
1.常用計(jì)量工具的使用方法 2.計(jì)量商品操作規(guī)范 |
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（二）包裝商品 |
能夠快捷、牢固地包裝商品 |
商品包裝方法 | |
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四、 結(jié) 算 |
（一）**** |
能夠工整、清晰、正確地填寫各類票據(jù) |
l.票據(jù)知識 2.速算方法 |
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（二）收款 |
1.能夠正確辦理現(xiàn)金、支票的結(jié)算手續(xù) 2.能夠使用驗(yàn)鈔機(jī) 3.能夠識別假鈔 |
1.收銀程序及規(guī)則 2.驗(yàn)鈔機(jī)的使用方法 3.識別假鈔的方法 4.信用卡知識 | |
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五、 結(jié) 束 工 作 |
（一）清理工作現(xiàn)場 |
1.能夠點(diǎn)清當(dāng)日貨位商品數(shù) 2.能夠安全封存商品 3.能夠清理售貨現(xiàn)場 |
安全知識 |
|
（二）交接手續(xù) |
l.能夠整理票據(jù)并完成交接程序 2.能夠準(zhǔn)確地完成現(xiàn)金的清繳 |
現(xiàn)金收繳知識 |
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職業(yè)功能 |
工作內(nèi)容 |
技能要求 |
相關(guān)知識 |
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一、 準(zhǔn) 備 工 作 |
（一）商品準(zhǔn)備 |
1.能夠正確無誤的檢查、整理柜臺及貨架商品 2.能夠正確核對價(jià)簽 |
價(jià)格管理知識 |
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（二）環(huán)境準(zhǔn)備 |
1.能夠檢查責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生 2.能夠整理責(zé)任區(qū)營銷環(huán)境 |
廣告知識 | |
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二、 接 待 顧 客 |
（一）溝通信息 |
l.能夠收集商品和服務(wù)信息 2.能夠有針對性地向顧客提供商品和服務(wù)信息 |
1.溝通的基本方式、方法 2.顧客購買動機(jī)的類型 |
|
（二）引導(dǎo)購買 |
1.能夠向顧客提供合理化建議 2.能夠幫助顧客選擇商品 |
促銷服務(wù)技巧 | |
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(三)演示商品 |
1.能夠演示商品的性能、特征、用途、功效及使用方法 2.能夠客觀、如實(shí)地向顧客介紹商品的質(zhì)地、性能 3.能夠排除演示中的問題 |
1.演示方法和技巧 2.商品演示工具的使用方法 | |
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四、 計(jì) 量 包 裝 |
（一）計(jì)量商品 |
能夠正確使用各種計(jì)量設(shè)備 |
計(jì)量、度量器具知識 |
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（二）包裝商品 |
能夠?qū)Ω鞣N商品進(jìn)行合理、規(guī)范、美觀和適用的包裝 |
商品包裝的方法與技巧 | |
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四、 結(jié) 算 |
****收款 |
1.能夠使用POS機(jī)、PCJ機(jī) 2.能夠正確識別、使用信用卡 3.能夠識別條形碼 |
1.計(jì)算機(jī)收銀的原則 2.POS機(jī)的操作方法 3.條形碼知識 |
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職業(yè)功能 |
工作內(nèi)容 |
技能要求 |
相關(guān)知識 |
|
一、 咨 詢 服 務(wù) |
（一）售中咨詢 |
1.能夠向顧客積極推薦商品，并解答問題 2.能夠向顧客說明商品的使用、保養(yǎng)、維護(hù)方法 3.能夠幫助顧客選擇恰當(dāng)?shù)男庞媒Y(jié)算方式 4.能夠妥善處理售中咨詢服務(wù) 5.能夠妥善處理柜臺矛盾 |
1.商品學(xué)知識 2.咨詢、溝通知識 3.消費(fèi)心理知識 |
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（二）售后咨詢 |
1.能夠提供售后咨詢服務(wù) 2.能夠妥善處理售后矛盾 3.能夠向顧客說明各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容和范圍 | ||
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二、 推 介 商 品 |
（一）鑒別商品 |
1.能夠鑒別商品的質(zhì)量等級和真?zhèn)?BR>2.能夠?qū)ι唐返馁|(zhì)量做出分析和說明 |
1.商品鑒別知識 2.商品維修知識 3.商品養(yǎng)護(hù)知識 |
|
（二）組裝調(diào)試商品 |
1.能夠比較熟練地對商品進(jìn)行組裝 2.能夠迅速調(diào)試商品 3.能夠使商品達(dá)到適用狀態(tài) |
1.商品組裝方法 2.商品調(diào)試方法 | |
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三、 賣 場 設(shè) 計(jì) |
（一）布局設(shè)計(jì) |
能夠?qū)ι唐愤M(jìn)行分類設(shè)計(jì)、合理布局 |
商品布局的方法 |
|
（二）陳列設(shè)計(jì) |
1.能夠進(jìn)行商品陳列設(shè)計(jì) 2.能夠編制商品陳列表 |
商品陳列知識 | |
|
四、 過 程 管 理 |
（一）商品盤點(diǎn) |
能夠迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行盤點(diǎn)并填寫盤點(diǎn)表 |
商品流轉(zhuǎn)分析知識 |
|
（二）銷售分析 |
能夠?qū)λ?jīng)營的商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析 | ||
|
（三）商品調(diào)配 |
能夠編寫商品調(diào)整配置方案 |
|
職業(yè)功能 |
工作內(nèi)容 |
技能要求 |
相關(guān)知識 |
|
一、 咨 詢 服 務(wù) |
（一）提供個(gè)性化服務(wù) |
能夠提供讓顧客滿意的個(gè)性化服務(wù) |
顧客心理分析 |
|
（二）現(xiàn)場協(xié)調(diào) |
能夠應(yīng)對現(xiàn)場出現(xiàn)的矛盾糾紛，并進(jìn)行處理 |
賣場服務(wù)知識 | |
|
二、 促 銷 設(shè) 計(jì) |
（一）信息收集與處理 |
1.能夠從事和組織市場調(diào)查活動 2.能夠編寫市場調(diào)查報(bào)告 |
商品營銷知識 |
|
（二）商品促銷策劃 |
1.能夠制定促銷計(jì)劃 2.能夠組織促銷活動 3.能夠?qū)Υ黉N計(jì)劃完成情況進(jìn)行分析 |
市場調(diào)查及促銷方法 | |
|
三、 過 程 管 理 |
（一）商品流轉(zhuǎn)管理 |
能夠從事商品流轉(zhuǎn)管理工作 |
企業(yè)管理知識 |
|
（二）員工管理 |
1.能夠?qū)ΜF(xiàn)場經(jīng)營人員進(jìn)行有效配置 2.能夠?qū)T工進(jìn)行科學(xué)考核 |
人力資源管理知識 | |
|
（三）員工培訓(xùn) |
1.能夠參與制定培訓(xùn)計(jì)劃 2.能夠參與組織實(shí)施教學(xué)活動 3.能夠適當(dāng)承擔(dān)一些專業(yè)培訓(xùn)課程 |
編寫教案的知識 |
|
項(xiàng)目 |
初級(%) |
中級(%) |
高級(%) |
技師(%) | ||
|
基本要求 |
職業(yè)道德 |
5 |
5 |
5 |
5 | |
|
相關(guān)法律法規(guī)知識 |
10 |
10 |
10 |
10 | ||
|
相 關(guān) 知 識 |
準(zhǔn)備工作 |
整理儀表 |
3 |
— |
— |
— |
|
準(zhǔn)備用具 |
3 |
— |
— |
— | ||
|
商品準(zhǔn)備 |
6 |
7 |
— |
— | ||
|
清潔衛(wèi)生 |
3 |
— |
— |
— | ||
|
環(huán)境準(zhǔn)備 |
— |
7 |
— |
— | ||
|
接待顧客 |
招呼顧客、詢問需求 |
8 |
— |
— |
— | |
|
展示商品 |
7 |
— |
— |
— | ||
|
演示商品 |
— |
10 |
— |
— | ||
|
介紹商品 |
7 |
— |
— |
— | ||
|
拿放商品 |
6 |
— |
— |
— | ||
|
溝通信息 |
— |
16 |
— |
— | ||
|
引導(dǎo)購買 |
— |
10 |
— |
— | ||
|
咨詢服務(wù) |
售中咨詢 |
— |
— |
12 |
— | |
|
售后咨詢 |
— |
— |
12 |
— | ||
|
提供個(gè)性化服務(wù) |
— |
— |
— |
20 | ||
|
現(xiàn)場協(xié)調(diào) |
— |
— |
— |
15 | ||
|
推介商品 |
鑒別商品 |
— |
— |
10 |
— | |
|
組裝調(diào)試商品 |
— |
— |
14 |
— | ||
|
計(jì)量包裝 |
計(jì)量商品 |
7 |
9 |
— |
— | |
|
包裝商品 |
7 |
9 |
— |
— | ||
|
結(jié)算 |
**** |
7 |
17 |
— |
— | |
|
收款 |
7 |
— |
— | |||
|
結(jié)束工作 |
清理工作現(xiàn)場 |
7 |
— |
— |
— | |
|
交接手續(xù) |
7 |
— |
— |
— | ||
|
賣場設(shè)計(jì) |
布局設(shè)計(jì) |
— |
— |
10 |
— | |
|
陳列設(shè)計(jì) |
— |
— |
10 |
— | ||
|
促銷設(shè)計(jì) |
信息收集與處理 |
— |
— |
— |
15 | |
|
商品促銷策劃 |
— |
— |
— |
15 | ||
|
過程管理 |
商品盤點(diǎn) |
— |
— |
5 |
— | |
|
銷售分析 |
— |
— |
6 |
— | ||
|
商品調(diào)配 |
— |
— |
6 |
— | ||
|
商品流轉(zhuǎn)管理 |
— |
— |
— |
10 | ||
|
員工管理 |
— |
— |
— |
5 | ||
|
員工培訓(xùn) |
— |
— |
— |
5 | ||
|
合計(jì) |
100 |
100 |
100 |
100 | ||
|
項(xiàng)目 |
初級(%) |
中級(%) |
高級(%) |
技師(%) | ||
|
技 能 要 求 |
準(zhǔn)備工作 |
整理儀表 |
5 |
— |
— |
— |
|
準(zhǔn)備用具 |
5 |
— |
— |
— | ||
|
商品準(zhǔn)備 |
7 |
12 |
— |
— | ||
|
清潔衛(wèi)生 |
3 |
— |
— |
— | ||
|
環(huán)境準(zhǔn)備 |
— |
8 |
— |
— | ||
|
接待顧客 |
招呼顧客、詢問需求 |
7 |
— |
— |
— | |
|
展示商品 |
8 |
— |
— |
— | ||
|
演示商品 |
— |
15 |
— |
— | ||
|
介紹商品 |
8 |
— |
— |
— | ||
|
拿放商品 |
7 |
— |
— |
— | ||
|
溝通信息 |
— |
10 |
— |
— | ||
|
引導(dǎo)購買 |
— |
10 |
— |
— | ||
|
咨詢服務(wù) |
售中咨詢 |
— |
— |
15 |
— | |
|
售后咨詢 |
— |
— |
15 |
— | ||
|
提供個(gè)性化服務(wù) |
— |
— |
— |
20 | ||
|
咨詢服務(wù) |
現(xiàn)場協(xié)調(diào) |
— |
— |
— |
10 | |
|
推介商品 |
鑒別商品 |
— |
— |
15 |
— | |
|
組裝調(diào)試商品 |
— |
— |
15 |
— | ||
|
計(jì)量包裝 |
計(jì)量商品 |
10 |
8 |
— |
— | |
|
包裝商品 |
10 |
12 |
— |
— | ||
|
結(jié)算 |
**** |
12 |
15 |
— |
— | |
|
收款 |
8 |
10 |
— |
— | ||
|
結(jié)束工作 |
清理工作現(xiàn)場 |
5 |
— |
— |
— | |
|
交接手續(xù) |
5 |
— |
— |
— | ||
|
賣場設(shè)計(jì) |
布局設(shè)計(jì) |
— |
— |
10 |
— | |
|
陳列設(shè)計(jì) |
— |
— |
15 |
— | ||
|
促銷設(shè)計(jì) |
信息收集與處理 |
— |
— |
— |
15 | |
|
商品促銷策劃 |
— |
— |
— |
20 | ||
|
過程管理 |
商品盤點(diǎn) |
— |
— |
4 |
— | |
|
銷售分析 |
— |
— |
7 |
— | ||
|
商品調(diào)配 |
— |
— |
4 |
— | ||
|
商品流轉(zhuǎn)管理 |
— |
— |
— |
15 | ||
|
員工管理 |
— |
— |
— |
10 | ||
|
員工培訓(xùn) |
— |
— |
— |
10 | ||
|
合計(jì)<, /FONT> |
100 |
100 |
100 |
100 | ||
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