職業(yè)功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關知識

一、
顧
客
服
務

（一）接待顧客

1.會用禮貌用語
2.能與顧客交流，了解顧客需求

1.社交禮儀知識
2.行業(yè)服務忌語

（二）提供服務

1.能主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務
2.能主動為顧客包扎商品及禮品包裝

1.醫(yī)藥商業(yè)服務規(guī)范
2.包裝知識

二、
藥
品
介
紹

介紹藥品知識

1.能讀解常用藥品的通用名、商品名、縮寫英文名
2.能介紹常用藥品的適應證、使用方法
3.能區(qū)別處方藥與非處方藥

1.藥品的通用名、商品名、縮寫英文名
2.常用藥品的適應證和使用方法
3.處方藥與非處方藥的基本知識

三、
藥
品
銷
售

（一）銷售準備

1.能按衛(wèi)生要求清潔營業(yè)場所
2.能按售前操作規(guī)程清點、添加藥品

藥品銷售的售前操作規(guī)程

（二）銷售實施

1.能正確發(fā)藥、收款、找零
2.能填制、審核票據(jù)
3.能進行每日銷售結(jié)算和填寫日報表

1.票據(jù)法有關規(guī)定
2.藥品銷售的售中操作規(guī)程
3.稅制票據(jù)的種類及票據(jù)書寫方法

（三）銷售記錄

1.能記錄銷售藥品的品名、規(guī)格、數(shù)量、金額等
2.能收集顧客資料和意見并記錄

1.藥品銷售的售后操作規(guī)程
2.藥品經(jīng)營的商品流轉(zhuǎn)和憑證管理

四、
藥
品
陳
列
與
保
管

（一）藥品分類陳列

能按用途、劑型、性質(zhì)及管理要求分類陳列藥品

藥品分類知識和有關規(guī)定

（二）藥品保管

1.能按藥品性質(zhì)保管藥品
2.能做好營業(yè)場所、倉庫的溫、濕度記錄及調(diào)控

藥品保管基本要求

職業(yè)功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關知識

一、
顧
客
服
務

（一）接待顧客查詢

1.能正確接待顧客的查詢并做好記錄
2.能正確處理顧客的來函、來電業(yè)務并做好記錄

1.咨詢服務的類型
2.醫(yī)藥商業(yè)服務知識

（一）外理顧客投訴

1.能正確處理顧客的投訴并做好記錄
2.能處理退換貨事件

1.處理顧客投訴的技巧
2.顧客投訴的處理原則與流程

二、
藥
品
介
紹

介紹藥品知識

1.能根據(jù)顧客需求推薦藥品
2.能介紹常用藥品的作用、用途、不良反應及注意事項
3.能看懂處方用語

1.常見病基礎知識
2.常用藥品的作用、用途、不良反應及注意事項
3.處方的結(jié)構(gòu)與處方用語

三、
藥
品
購
銷

（一）購進藥品

1.能填報首營品種經(jīng)營審批表
2.能簽訂采購合同
3.能根據(jù)進、銷、存動態(tài)編制采購計劃
4.能整理、分析、歸檔供應商資料及購進記錄

1.首營品種的規(guī)定
2.采購合同的種類及簽訂的注意事項
3.編制采購計劃要點
4.購進記錄的內(nèi)容及要求
5.客戶檔案的內(nèi)容及要求

（二）銷售藥品

1.能簽訂銷售合同
2.能整理、分析、歸檔客戶資料及銷售記錄
3.能正確進行調(diào)價操作

1.銷售合同的種類及簽訂的注意事項
2.物價管理的有關規(guī)定
3.談判基礎知識
4.銷售記錄的內(nèi)容及要求

四、
藥
品
保
管
養(yǎng)
護

（一）藥品的日常養(yǎng)護

1.能對入庫和退回藥品進行驗收
2.能進行有效期藥品的管理
3.能進行在庫藥品的外觀檢查
4.能記錄質(zhì)量工作臺賬和建立養(yǎng)護檔案

1.藥品儲存養(yǎng)護知識
2.各類臺賬的記錄要求
3.藥物的理化性質(zhì)與穩(wěn)定性

（二）不合格藥品、退貨藥品的處理

1.能從藥品外觀及包裝判別假劣藥品
2.能按規(guī)定的程序處理不合格藥品及退貨藥品，并形成記錄

1.不合格藥品及退貨藥品的處理規(guī)定
2.藥品驗收細則

五、
經(jīng)
濟
核
算

（一）商業(yè)計算

能對銷售扣率和利潤進行計算

利潤計算分解方法

（二）商品盤點

能正確進行庫存盤點和結(jié)算

會計核算對經(jīng)營業(yè)務的處理程序

（三）應收、應付結(jié)算

能進行應收、應付的結(jié)算操作

應收、應付賬款的處理

職業(yè)功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關知識

一、
藥
品
介
紹

推薦、介紹藥品

1.能看懂常用的藥品英文名
2.能對藥物的體內(nèi)過程進行一般介紹
3.能介紹新上市品種的特點、進行同類藥的比較
4.能根據(jù)常見病知識指導合理用藥及藥物的聯(lián)合應用

1.常用藥品英文名
2.常用藥物的作用機理及特點
3.常見病的藥物治療
4.新上市品種的特點

二、
藥
品
營
銷

（一）市場調(diào)研與新品種開發(fā)

1.能設計調(diào)研提綱，完成抽樣調(diào)查工作
2.能對調(diào)查資料進行簡單分析，并提出報告
3.能對客戶的質(zhì)量保證體系、市場能力和資金信用進行評價

1.市場調(diào)研與預測
2.產(chǎn)品生命周期分析

（二）銷售促進

1.會應用各種銷售促進技巧
2.能制定促銷計劃
3.能分析各種供銷渠道并建立協(xié)作構(gòu)架和網(wǎng)絡

1.顧客心理分析
2.營銷策略基本知識
3.渠道策略基本知識

（三）商務談判

1.能分析談判僵局的類別和成因
2.能運用各種方式解決合同糾紛

談判技巧

三、
藥
品
保
管
養(yǎng)
護

（一）藥品的特殊保管

1.能分清馬醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、戒毒藥品及其特殊管理要求
2.能運用特殊保管方法保管藥品

1.特殊管理藥品的有關規(guī)定
2.戒毒藥品的有關規(guī)定
3.藥品的特殊保管方法

（二）藥品的重點養(yǎng)護

1.能分清重點養(yǎng)護的藥品類別
2.能按規(guī)定對重點養(yǎng)護的藥品進行養(yǎng)護，建立檔案

重點養(yǎng)護品種的類別及養(yǎng)護方法

四、
經(jīng)
濟
核
算

（一）庫存分析

1.能合理設置安全庫存，確定庫存高、低限
2.能用ABC、量本利等現(xiàn)代分析法進行庫存結(jié)構(gòu)分析

商品策略有關基本知識

（二）保本保利分析

能進行商品保本保利銷售計算

保本保利分析基本知識

項目

初級(%)

中級(%)

高級(%)

基本要求

職業(yè)道德

5

5

5

基礎知識

20

10

5

相
關
知
識

顧客服務

接待顧客

5

—

—

提供服務

5

—

—

接待顧客查詢

—

2

—

處理顧客投訴

—

2

—

藥品介紹

介紹藥品知識

30

40

—

推薦、介紹藥品

—

—

45

藥品銷售

銷售準備

5

—

—

銷售實施

15

—

—

銷售記錄

5

—

—

藥品購銷

購進藥品

—

8

—

銷售藥品

—

10

—

藥品營銷

市場調(diào)研與新品種開發(fā)

—

—

15

銷售促進

—

—

10

商務談判

—

—

5

藥品陳列與保管

藥品分類陳列

8

—

—

藥品保管

2

—

—

藥品保管與養(yǎng)護

藥品的日常養(yǎng)護

—

10

—

不合格藥品、退貨藥品的處理

—

4

—

藥品的特殊保管

—

—

3

藥品的重點養(yǎng)護

—

—

2

經(jīng)濟核算

商業(yè)計算

—

5

—

商品盤點

—

2

—

應收、應付結(jié)算

—

2

—

庫存分析

—

—

6

保本保利分析

—

—

4

合計

100

100

100

項目

初級(%)

中級(%)

高級(%)

技
能
要
求

顧客服務

接待顧客

5

—

—

提供服務

5

—

—

接待顧客查詢

—

2

—

處理顧客投訴

—

3

—

藥品介紹

介紹藥品知識

35

50

—

推薦、介紹藥品

—

—

55

藥品銷售

銷售準備

5

—

—

銷售實施

25

—

—

銷售記錄

10

—

—

藥品購銷

購進藥品

—

8

—

銷售藥品

—

10

—

藥品營銷

市場調(diào)研與新品種開發(fā)

—

—

15

銷售促進

—

—

8

商務談判

—

—

5

藥品陳列與保管

藥品分類陳列

10

—

—

藥品保管

5

—

—

藥品保管與養(yǎng)護

藥品的日常養(yǎng)護

—

10

—

不合格藥品、退貨藥品的處理

—

3

—

藥品的特殊保管

—

—

1

藥品的重點養(yǎng)護

—

—

1

經(jīng)濟核算

商業(yè)計算

—

8

—

商品盤點

—

4

—

應收、應付結(jié)算

—

2

—

庫存分析

—

—

10

保本、保利分析

—

—

5

合計

100

100

100