話務員國家職業標準

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1. 職業概況

1.1 職業名稱
　　話務員。
1.2 職業定義
　　從事電信話務服務工作的人員。
1.3 職業等級
　　本職業共設四個等級，分別為：初級（國家職業資格五級）、中級（國家職業資格四級）、高級（國家職業資格三級）、技師（國家職業資格二級）。
1.4 職業環境
　　室內。
1.5 職業能力特征
　　具有一定的聽說、觀察、判斷、理解、表達、應變能力；思維敏捷、口齒清晰，精通打字，計算機操作熟練。
1.6 基本文化程度
　　高中畢業（或同等學力）。
1.7 培訓要求
1.7.1 培訓期限
　　全日制職業學校教育，根據其培養目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于210標準學時，中級不少于180標準學時，高級不少于150標準學時，技師不少于120標準學時。
1.7.2 培訓教師
　　培訓初級、中級人員的教師應具有本職業高級以上職業資格證書或相關專業中級以上專業技術職務任職資格；培訓高級人員的教師應具有本職業技師職業資格證書或相關專業高級專業技術職務任職資格。培訓技師的教師應具有本職業技師職業資格證書3年以上或相關專業高級專業技術職務任職資格。
1.7.3 培訓場地設備
　　應有可容納20人以上學員的教室，有必要的教學設備、教學圖表和相關的教學硬件、軟件。
1.8 鑒定要求
1.8.1 適用對象
　　從事或準備從事本職業工作的人員。
1.8.2 申報條件
　——初級（具備以下條件之一者）
（1）經本職業初級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。
（2）連續從事本職業工作2年以上。
（3）從事本職業學徒期滿。
　——中級（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上，經本職業中級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。
（2）取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作5年以上。
（3）取得經勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業（專業）畢業生。
（4）電信中等專業技術學校本專業畢業生見習期滿。
（5）連續從事本職業工作8年以上。
　——高級（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作4年以上，經本職業高級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。
（2）取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作7年以上。
（3）取得高級技工學校或經勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養目標的高等職業學校本職業(專業)畢業生。
（4）取得本職業中級職業資格證書的大專以上畢業生，在本職業連續工作2年以上或經本職業高級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。
　——技師（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業高級職業資格證書后，連續從事本職業工作5年以上，經本職業技師正規培訓，達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。
（2）取得本職業高級職業資格證書后，連續從事本職業工作8年以上。
（3）取得本職業高級職業資格證書后的高級技工學校本職業（專業）畢業生，連續從事本職業工作5年以上。
1.8.3 鑒定方式
　　本職業鑒定分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試方式，技能操作考核采取現場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。技師還須進行綜合評審。
1.8.4 考評人員與考生配比
　　理論知識考試考評員與考生配比為1：20，每個標準教室不少于2名考評員；技能操作考核考評員與考生配比為l：5，且不少于3名考評員。
1.8.5 鑒定時間
　　各等級的理論知識考試時間為 120～180 min；各等級的技能操作考核時間為60～120 min。
1.8.6 鑒定場所設備
　　理論知識考試場所為標準教室；技能操作考核根據各模塊的工作要求，在配備有相關通信硬件設備、軟件并能模擬受理電話服務咨詢工作的場所進行。

2. 基本要求

2.1 職業道德
2.1.1 職業道德基本知識
2.1.2 職業守則
（1）愛崗敬業，忠于本職工作。
（2）精通業務技術，保證服務質量。
（3）禮貌待人，尊重用戶，熱情服務，耐心周到。
（4）遵守通信紀律，嚴守通信秘密。
（5）遵紀守法，文明生產。
2.2 基礎知識
2.2.1 法規及企業規章制度常識
（1）電信法規。
（2）保護消費者合法權益法規。
（3）勞動法相關知識。
（4）企業相關規章制度。
2.2.2 職業規范知識
（1）話務員崗位規范。
（2）服務規范及標準用語。
（3）企業及用戶的權利、義務、責任。
2.2.3 話務專業知識
（1）話務業務規程。
（2）話務規范操作規程。
（3）話務應用數據的基本概念、分類、編碼規則。
（4）話務應用數據管理的基本任務和要求。
（5）話務質量管理的質量指標、質量標準。
（6）我國行政區劃：省級行政區域及簡稱；省會城市、主要城市及其長途電話區號。
（7）本地行政區劃、人文景觀、風土人情及企事業單位概況。
（8）本地區、本省、全國地理概況。
（9）世界地理知識：世界地理概況；主要國家名稱、首都、電話代碼、時差。
（10）市場調查常識。
（11）話務專業生產管理。
2.2.4 電信業務基礎知識
（1）話務工作性質、任務、特點。
（2）電信傳輸知識。
（3）電信業務基本常識。
（4）本地網業務常識。
（5）移動通信業務常識。
（6）無線尋呼業務常識。
（7）智能同業務常識。
（8）卡類業務常識。
（9）互聯網和多媒體通信業務常識。
2.2.5 計算機基礎知識
（1）計算機原理及應用常識：系統組成；硬件；軟件；網絡基礎；數據庫基礎。
（2）計算機操作的一般規定和要求：鍵盤與指法；數據錄入方法；中文Windows 2000；字處理 Word 2000；電子表格 Excel 2000。
（3）計算機病毒防治常識。
2.2.6 其他知識
（1）語文基礎知識：漢語拼音；發音常識；詞句語法；字形字意；百家姓；應用文寫作。
（2）英語基礎知識：話務英語規范用語；服務用語；主要國家首都及地區的英文名稱。
（3）話務安全操作規程、設備安全使用常識。
（4）電工知識：直流電路；交流電路；模擬電路；數字電路；安全用電常識。
（5）消防常識。
（6）通信保密制度。

3. 工作要求
本標準對初級、中級、高級、技師的技能要求及相關知識要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。
3.1 初級

職業功能	工作內容	技能要求		相關知識
一、受理業務	（一）應答用戶	1.能按標準普通話受理用戶 2.能夠聽懂一般常用方言 3.能夠正確使用服務用語，服務態度和藹，語音語調平穩，服務耐心周到 4.能夠掌握簡單的應答英語		1.語音常識 2.服務用語規范要求 3.日常專業英語會話
	（二）辦理業務	查號話務	1.能夠正確受理常規查號業務 2.正確檢索數據 3.能夠每分鐘錄入漢字40個，且操作指法正確	1.業務受理規定、方法 2.數據編排規則
		無線尋呼話務	1.能夠正確受理常規尋呼業務 2.能夠正確檢索或錄入，信息號碼正確率100％ 3.能使用漢語拼音、五筆字型等多種漢字輸入法，操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字50個	1.業務受理規定、方法 2.數據編排規則
		長途電話話務	1.能夠正確受理常規長途電話業務 2.能夠接操作規程進行操作 3.能夠正確填寫話單（包括屏幕話單） 4.操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字40個	1.業務受理規定、方法 2.操作規程 3.話單填寫規范 4.姓名常識
		用戶小交換機話務	1.能夠正確受理常規話務業務 2.能夠掌握應用數據規則 3.操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字30個	1.業務受理規定、方法 2.數據編排規則
		信息服務話務	1.能夠正確受理信息話務 2.能夠掌握應用數據的編排規則，并能正確檢索數據 3.操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字50個	1.業務受理規定、方法 2.數據編排規則
二、數據編輯	（一）檢索數據	1.能夠使用常用的漢字錄入方法 2.能夠掌握本地行政區主要交通干線 3.能夠掌握本地單位的基本信息 4.能夠掌握全國省會以上城市的長途區號		1.我國行政區劃基本知識 2.本地主要地理常識 3.數據檢索方法
二、數據編輯	（二）數據編輯	l.能夠掌握本地電話網局所分布與結構 2.能夠掌握資料的規則、分類、檢索 3.能夠掌握電話資費標準、話價核定		l.本地網常識 2.資料整理常識 3.資費政策常識
三、安全生產與日常管理	（一）計算機操作	1.能夠正確操作計算機 2.能夠掌握話務工作的操作流程 3.能夠做好坐席終端工作界面登記 4.能夠掌握基本上網操作		l.計算機主要組成、功能操作知識 2.操作流程規定、方法 3.軟件應用常識 4.上網操作常識
	（二）安全生產	1.能夠做到安全操作 2.能夠做到安全用電、注意防火防潮 3.能夠正確使用消防器材 4.能夠保守通信秘密		1.安全操作規定 2.用電、防火、防潮常識 3.消防器材使用常識 4.通信保密規定及常識
	（三）交接班	l.能夠做好上崗所必要的準備 2.能夠正確清理工作臺面，保持席位整潔 3.對主要事項內容能夠交接清楚		l.崗位規范 2.交接班須知 3.工作量匯總統計須知和工作界面登錄要求

3.2 中級

職業功能	工作內容	技能要求		相關知識
一、受理業務	（一）應答用戶	1.能夠進行應答操作 2.能夠正確辯音，用字準確 3.能夠根據現場情況靈活使用服務用語，服務態度親切，語音語調柔美 4.能夠使用一般業務英語應答用戶		1.業務種類及處理流程 2.語音常識 3.服務用語規范 4.專業英語知識
	（二）辦理業務	查號話務	l.能夠受理各項查號業務，正確解答用戶的問詢 2.能夠檢索或錄入數據，無重復按鍵 3.操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字60個	1.業務種類及處理流程 2.數據檢索方法
		無線尋呼話務	1.能夠受理各項業務，正確應答用戶的問詢 2.能夠檢索或錄入數據，信息號碼正確率100％ 3.能夠使用漢語拼音、五筆字型等多種漢字輸入法，操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字70個 4.能夠組織中文內容 5.能夠掌握尋呼現有業務種類	1.業務種類及處理流程 2.信息編碼規則、數據檢索方法 3.常用漢字錄入方法 4.語法常識 5.尋呼專業知識
		長途電話話務	1.能夠受理各項長途話務，正確解答用戶的問詢 2.能夠掌握操作規程，操作方法正確，無重復按鍵 3.能夠使用常用的錄入方法，操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字60個 4.能夠正確填寫話單（包括屏幕話單） 5.能夠掌握常用姓氏和字意解釋	1.業務種類及處理流程 2.操作歸程 3.話單填寫規范 4.姓氏知識
		用戶小交換機話務	l.能夠正確解答用戶的咨詢 2.能夠檢索或錄入數據，無重復按鍵 3.操作指法熟練，每分鐘錄入漢字50個	1.業務種類及業務流程 2.數據的分類或編排方法
		信息服務話務	1.能夠受理各項信息業務，正確解答用戶的問詢 2.能夠檢索或錄入數據，無重復按鍵 3.操作指法熟練，每分鐘錄入漢字50個	1.業務種類及業務流程 2.數據的分類或編排方法 3.上網操作知識
二、數據編輯	（一）檢索數據	1.能夠熟記本地單位的主要信息 2.能夠掌握國內主要大城市的地理位置及長途區號 3.能夠掌握本市區界及主要街道的劃分		1.本地單位信息知識 2.全國地理知識 3.本地地理知識
二、數據編輯	（二）數據編輯	1.能夠采集用戶需求信息 2.能夠掌握服務熱點的變化，并及時反饋		1.市場調查知識 2.信息收集方法
三、安全生產與日常管理	（一）計算機操作	1.能夠使用操作系統的主要功能 2.能夠進行對數據進行增加、刪改 3.能夠及時發現操作運行中的異常現象		1.操作系統主要參數設置 2.數據輸入與修改方法 3.計算機病毒常識
	（二）安全生產	1.能夠及時發現安全事故隱患 2.能夠及時處理工作坐席的一般性故障 3.對工作坐席設備能夠進行一般性的維護保養		1.安全生產知識 2.故障常識 3.設備維護保養須知
	（三）交接班	1.能夠合理布置工作場地 2.能夠做到交接班內容明晰、完整		1.工作場地要求 2.交接班制度和方法

3.3 高級

職業功能	工作內容	技能要求		相關知識
一、受理業務	（一）應答用戶	1.能夠受理用戶的申告 2.能夠受理外賓的業務查詢		1.英語基本會話 2.用戶心理學常識
	（二）辦理業務	查號話務	l.能夠掌握各類查號業務，正確解答用戶的疑難問題 2.能夠進行業務操作，檢票數據準確無誤 3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個	1.業務制度、工作技巧 2.操作技巧
		無線尋呼話務	1.能夠掌握各類尋呼業務，正確解答用戶的疑難問題 2.能夠使用和錄入數據，信息號碼正確率100％ 3.能夠使用漢語拼音、五筆字型等多種漢字輸入方法，操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字90個 4.能夠用詞準確，有較好的文字組織能力 5.能夠掌握無線尋呼現有種類，了解各臺業務范圍	1.業務制度、工作技巧 2.操作技巧 3.語法知識 4.尋呼專業知識,
		長途電話話務	1.能夠掌握各類長途服務業務，正確解答用戶的疑難問題 2.能夠進行業務操作，檢索數據準確無誤 3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個	1.業務制度、工作技巧 2.操作技巧
		用戶小交換機話務	1.能夠掌握各類總機服務業務，正確解答用戶的疑難問題 2.能夠進行業務操作，檢索數據準確無誤 3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個	1.業務制度、工作技巧 2.操作技巧
		信息服務話務	1.能夠掌握各類總機服務業務，正確解答用戶的疑難問題 2.能夠進行業務操作，檢索數據準確無誤 3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個 4.能夠進行計算機網絡操作，檢索英文數據	1.業務制度、工作技巧 2.操作技巧 3.上網操作、英語知識
二、數據編輯	（一）檢索數據	1.能夠處理工作中出現的一般障礙 2.能夠及時掌握業務變動情況 3.能夠掌握全國行政區域的劃分 4.能夠掌握世界主要國家的首都、大城市的稱謂以及長途區號		1.障礙特點及原因 2.業務發展動態 3.全國地理知識 4.世界地理知識
二、數據編輯	（二）數據編輯	1.能夠采集用戶需求數據并按規則進行編排 2.能夠進行市場調查，并提出相應的數據規則措施		1.數據庫常識 2.統計分析常識
三、安全生產與日常管理	（一）計算機操作	1.能夠熟練操作各坐席工作終端的界面 2.能夠解決計算機系統運行中的異常現象 3.能夠正確使用殺毒軟件 4.能夠使用常用文字處理軟件制作各種報表		1.計算機工作原理 2.系統軟件知識 3.應用軟件知識
	（二）安全生產	1.能夠對工作場地安全事項進行監督檢查 2.能夠對安全事故隱患采取必要的措施，并能排除一般性故障 3.能夠對通信質量問題進行分析并能找出主要原因		1.工作場地安全知識 2.故障處理常識 3.質量標準、指標
	（三）交接班	1.能夠組織交接班活動 2.能夠合理安排班務 3.能夠對交接班中的有關問題進行分析處理，并能及時請示匯報		班務管理常識
	（四）業務指導與管理	1.能夠指導初級、中級人員按規定的程序進行業務操作 2.能夠負責一定的生產現場管理、質量管理工作 3.能夠承擔班組長、值班長的工作 4.能夠掌握并實際應用服務質量標準		1.業務規章制度、操作要領和技巧 2.經營管理基礎知識

3.4 技師

職業功能	工作內容	技能要求		相關知識
一、受理業務	（一）應答用戶	1.能夠妥善處理用戶申告，協調相關部門關系 2.能夠使用流利的外語進行交流		1.公共關系常識 2.外語知識
	（二）辦理業務	查號話務	1.能夠受理各類查號疑難問題 2.每分鐘能夠錄入漢字80個	相關業務知識
		無線尋呼業務	l.能夠受理各類尋呼疑難問題 2.每分鐘能夠錄入漢字90個 3.用詞準確恰當，文字組織能力強	相關業務知識
		長途電話話務	1.能夠受理各類長途疑難業務 2.每分鐘能夠錄入漢字80個	相關業務知識
		用戶小交換機話務	1.能夠受理總機各類疑難業務 2.每分鐘能夠錄入漢字80個	相關業務知識
		信息服務話務	1.能夠受理各類信息疑難業務 2.每分鐘能夠錄入漢字80個 3.能夠熟練檢索英文數據	1.相關業務知識 2.英語知識
二、數據編輯	（一）檢索數據	1.能夠掌握系統運行結構 2.能夠及時發現和解決工作中出現的異常現象 3.能夠解決生產過程中的技術疑難問題		1.系統結構原理、功能、特點 2.系統維護保養規定
二、數據編輯	（二）數據編輯	1.能夠應用計算機系統錄入數據 2.能夠調整數據結構、數據分類		l.數據錄入規則 2.分類學基礎
三、安全生產與日常管理	（一）計算機操作	1.能夠掌握計算機系統設備的配置和功能 2.能夠解決運行中的異常現象 3.能夠指導殺毒軟件的使用		1.計算機基礎知識 2.殺毒軟件應用方法
	（二）安全生產	能夠制定安全生產的預防措施		安全生產規定、實施辦法
	（三）交接班	1.能夠合理設計工作場地 2.能夠合理組織生產活動		勞動組織基礎知識
	（四）業務指導與管理	1.能夠進行業務指導 2.能夠撰寫業務學習資料、業務培訓教材，并能進行業務培訓 3.能對話務業務進行綜合管理		1.專業理論知識 2.專業管理知識 3.培訓知識 4.語言表達方法

4. 比重表
4.1 理論知識

項目			初級(%)	中級(%)	高級(%)	技師(%)
基本要求	職業道德		10	10	10	5
基本要求	基礎知識		35	25	10	10
相關知識	受理業務	應答用戶	10	10	10	5
	受理業務	辦理業務	10	15	15	15
	數據編輯	檢索數據	10	10	10	15
	數據編輯	數據編輯	10	10	15	15
	安全生產與日常管理	計算機操作	5	10	15	20
		安全生產	5	5	5	5
		交接班	5	5	5	—
		業務指導與管理	—	—	5	10
合計			100	100	100	100

4.2 技能操作

項目			初級(%)	中級(%)	高級(%)	技師(%)
技能要求	受理業務	應答用戶	15	20	10	10
	受理業務	辦理業務	15	20	15	15
	數據編輯	檢索數據	20	15	10	5
	數據編輯	數據編輯	15	15	20	20
	安全生產與日常管理	計算機操作	20	20	20	25
		安全生產	5	5	5	5
		交接班	10	5	5	5
		業務指導與管理	—	—	15	15
合計			100	100	100	100

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